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【自检】 $ b/ t! @" G& f+ U. D, y
以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力?
7 \ u9 a' ]9 }( F(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。
?( t: J4 E, X+ i+ z8 w1 N; \4 H; o(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
|! O0 }6 O; V! `3 k: h(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。 8 b2 w& V( z6 B8 b
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' @, m, |# X6 R, H* W$ n人际关系与沟通技巧 & H9 J* _4 s d% n# L1 N
% t# y) L9 ]. B n g认知人际关系
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3 M+ b8 `* A( A" b& Q! [- V2 m1.增进人际互动
J, O; Q g. c2 O' d$ ^( M# x1 r% i人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。
9 `$ H) m" e4 P% N! z那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。
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2.人际交往的流程 ; X Q7 r5 ]: X; @5 P; K* l
人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。
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图1-1 人际交往的流程图
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3 g) h1 F/ G3 g3.人际交往的四种态度
& Q& r t" ^7 X, g& _( e4 [. K: `/ N人际关系有四种交往态度: + V; P1 J! I0 T6 i$ G1 d4 R
?我不好,你好,这是大公无私的态度。
9 _# e" V( g. ~7 H" b2 L?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。 0 k! M, z# m, S. f' D A
?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。
( d$ T* f4 I3 ^) J( H1 E?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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+ g0 J1 R/ t6 d& K. ~1.影响人际交往的客观因素
) p* |- i: ~. ?1 S9 p; O?时代背景 ! m9 ~ f# l6 W, w i4 a) u
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。 # S& U8 W! }8 `1 Z, [' ^9 r8 t
?生活压力 / S3 E. G* D6 h, W
人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。 Y# A5 o2 X# `6 \9 d
?环境的阻隔 % q1 I/ ]' |# B# K* j
环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
; a* Q& }5 T6 G3 D) m& U3 u?角色定位 5 y& I) X7 G' U1 ?3 v+ x/ n
在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。
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- @; V) }/ Z) W2.影响人际交往的主观因素 4 i- o/ [( `& D
?人格特质
* i! i" O8 W; I8 `* Q有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。 5 O) A0 d6 x; v3 ?4 Y6 w0 a
?认知的差距
! q' M. F# l; b, f3 s& m ?对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。
1 l; V! Y1 }% V: t8 f1 `?态度习惯 , r# k, G4 ]0 ?, m; n4 ]
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。 3 |/ N: S$ m' O4 a
?沟通协调 ( g9 X. m1 G! Z, ~; p6 P
有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。
/ `7 M; R' y; E?利益冲突
, `2 f% ^4 D1 R0 T. ?人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 " V1 s) y$ T! R" l
当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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【自检】
" {2 q3 P5 Z W1 \分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素? ' N1 L0 {6 ~" m' h! M. j* n
A人格特质 B沟通协调 C时代背景
; x2 ^* Z6 x; L3 T, t x2 d: BD角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔
3 w( {, L# S# ^1 B% ^9 D3 y+ wG认知的差距 H生活压力 I态度习惯 ) I$ h/ z4 }$ i, G# d( D
; h- v" g1 U- `+ D7 P; p0 z; P见参考答案1-2 + ~# B2 w3 j; `) g- ?- P2 T
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 9 g" o) q; X, K
- g2 I( ~& S9 Y7 i6 D2 J1.促进人际关系的技巧
" e; f, U( J1 G想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧:
$ J. p4 v9 I2 s, G3 P8 V?守信用
2 E2 F0 J! _: D' ~做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。
/ {! M9 b8 {( }?说好话 * J7 Z! _$ K$ Z2 K* c; e$ R% B
心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。 6 o: a' n4 x' {% u; R2 {
?勇于认错
( [' S- y) D/ q; H2 i许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。
C$ c, K2 I3 y& O3 W5 r?尊重他人 9 k: B( C) Q: d6 x
“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。 1 K0 _" \% s4 D2 Y$ [
?欣赏别人 - r( Q \) K& |7 q
古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 ; M$ K! i: h# b; Z0 r: K1 `
?善于倾听
/ D/ i4 ~) u0 t0 X w很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 [: G( S7 O0 M" W& f7 o
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?重视仪表
2 V3 i- X6 T9 g5 l V F据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。
' U0 j7 C4 C/ W3 ~?运用语言表情
1 h+ }8 S, g* `9 Q2 c8 G说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。
8 O h$ |6 [8 i( B% N1 b" y?运用肢体语言 / s* G) ]: c o4 V2 V2 g3 z
优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。
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7 ?2 ~# f% ~; s& x2 C2.人际交往失败的原因 4 Y7 V. L" \$ R V9 d4 S4 ]
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有: % B" g" e: a# h) y0 c6 \+ j: n
?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 ) T2 D$ ?6 t( q4 H
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。 " e# M! Q/ I$ X! j* J
?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。 " g% j6 T- w9 u( ?5 q" N7 [* c5 \
?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。 ( c" T0 Z& H# x
?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 # t! w6 J( F$ J4 y6 D8 }0 d
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职场人际关系的建立 . ~8 E$ V6 J; b5 W
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1.如何与上司相处
4 ]: t% j" ]8 C" ~1 ]- y秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。
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4 W& |( R5 e9 I& |. X9 Y0 z5 A% g2.如何与同事互动
6 @) v, N' h4 M7 e3 r& l% U8 _# ?一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 ! Y; T% F( s1 o+ C% O
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3.怎样与客户建立良好的关系
% B$ D; T! Q( m# u2 o$ W% H客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ' o- ^ j" Z5 n& X- T/ G5 y
9 M e+ N! M& M【本讲小结】
3 d6 L3 D, ^" S' z% S) M2 T本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 - J& h. O2 V7 A
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【心得体会】
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