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. l+ R" h6 k/ w9 Y5 i【自检】 4 t* Q+ B; p, {% W& j+ G
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * y, O2 g' _9 i" Q2 \; ?& U
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
/ e9 ?: Y, l' P4 f（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 L, D$ X' w, V
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 / `2 ?# N5 F; I. w4 i
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认知人际关系
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8 ^- Y4 F1 L0 _( G3 @1．增进人际互动
7 N, a A7 _- w3 e4 ~人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
1 \, m. r2 @/ p6 m1 Q那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 . T' i( ^8 E7 G
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' [8 J5 E; K# K, |$ G4 C9 W2．人际交往的流程 ! L9 w% k/ G; H" b
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 7 U0 v W# v7 \4 ~# q3 N
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3．人际交往的四种态度
S! C- V# |0 R* ]1 o) F o人际关系有四种交往态度： - Z; P$ P0 z/ T/ H/ W
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
/ w C: G4 w) U8 V" t2 M6 g8 N?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
7 V3 |4 I( w- z?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
- o z( W2 [7 B* M! q% c) A?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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. B% L0 \. d) c" ^1．影响人际交往的客观因素
+ X& s/ h$ w' P4 v6 x I( y?时代背景 2 p9 ^" a# B6 q( e. d7 _) ?+ S
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
4 x, M( m; x, i4 x?生活压力 . J1 ]- _8 ]( I0 S! ~% g
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ! [+ }7 T) N: y% h5 g p+ c5 B. P. f
?环境的阻隔 3 M: l# _! j; q' E/ D5 S7 S4 X0 D
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
( F! N0 } v: _2 S' k?角色定位
% Y2 \# R# n S) B1 x在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
" M* X7 ^# x: N0 X" \, z?人格特质
# T4 P; b# v O有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
0 m+ L: E3 m" C" ?2 Y9 P8 Z' j?认知的差距
) Z6 h( S; D' \2 _/ ^; h" L7 [对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
* {+ X/ F! `! w& J?态度习惯
) @5 a$ F' k* P N! b: B; P不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
! X4 N# b/ R4 o9 Z0 M?沟通协调
8 O4 |8 V6 n/ m4 E0 J4 t3 v有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 2 _: V+ t; c |- d$ ^
?利益冲突
0 w0 I4 K) C8 v, G* S- ~人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 8 s# T) l; B$ |" S5 t
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 & m- `/ W, h0 @% [5 ~
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
+ } L/ X7 f/ L( Y3 i) xＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 % P3 @. o' ^) v1 M5 y. O3 I Q8 a+ w' a9 z
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
6 A4 t) |1 D0 z+ I" V( rＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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& p8 c+ K7 L d3 Z/ H见参考答案1－2 5 W8 s9 Q. A; n5 {7 _. r" ?
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 * O2 v& { W9 e, F
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1．促进人际关系的技巧
0 w% Y* v9 P" v; W& n+ x: _: p, n3 w想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 3 W; b; @7 w4 l' h7 d& `
?守信用 1 j6 S6 T' x% q( _' U. f2 f
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 6 X* g$ ~2 r5 b# T' F3 h
?说好话 8 V3 M! O# `& D+ Q, P
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 % w& \$ |+ S6 A2 x& P3 k- S* D. ~
?勇于认错
0 @1 }8 I Y) p& ?) K ^4 Z$ y许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 ; j: J; C4 a% B* f0 i! l5 N
?尊重他人
9 ], Y! C/ u% b6 U1 Z“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
, C4 m$ s8 ?0 B$ Q! V; t7 Q8 r, f?欣赏别人 2 |) F9 p' ]" p' k) c+ w# |+ Q% z b' V
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 % A2 v, H9 z1 {
?善于倾听
& V& P6 ^9 D5 E/ Z2 T很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 0 Z) c# E2 h8 B; ?& t
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 % ^# L; y( O6 k
?运用语言表情 6 k, u1 l% Z `! D+ ~* k
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 }( \9 m8 W7 |3 ~
?运用肢体语言
" u' T; u9 r$ g' ?5 V优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 % J; y/ T+ O7 D- Q6 z' O$ n3 m
) L1 n- T- h- J. f, C/ F; ]2．人际交往失败的原因 3 E b2 K3 _& g: j( k
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： " U/ I$ m* ?) L- |" u* k
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ^1 g' D5 S. J8 j$ x" U7 [
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 9 r* y& D( Q/ l7 L
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
; W" E% s) l) L! j?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 ( ~+ U9 x$ \3 f
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
9 a& |4 H1 l1 _4 F秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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( u- M" y5 v5 s! k) M2．如何与同事互动 - Z- ?. n/ v7 n, H7 @2 j: l
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
( Y- ?' o7 U; _8 m c( Q客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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6 o) r$ X; A! F5 c5 C' e【本讲小结】 9 ]8 p: o+ R! q2 J$ G! O; x& M: b" S
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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