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【自检】 5 ^2 J( M( A+ h7 u( c
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ( ^' Y D9 C2 z" z: `2 L
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 $ N# K" e- ?1 E( D- ? r+ W
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 9 ?# b; W3 k* ?+ w! s+ W
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 # j7 [( j9 i$ g7 `) w, w
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2 Q' F6 t! R. h: ~9 K3 l) O: M7 f人际关系与沟通技巧
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9 ?) K% d m& y认知人际关系 ' u/ {' X8 b/ k9 T; T8 H- Z0 b
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1．增进人际互动 - q6 v# F) B& q
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
8 A( ?6 ^7 t U& A那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ' T0 ^3 }5 O6 X& L1 x; T. _
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2．人际交往的流程
% x6 G& |7 v7 y3 j0 ^% E2 }7 u人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 + _: h; q( O8 B/ G3 B
4 J% j* a3 |1 p0 F0 h) W图1－1 人际交往的流程图 9 `& i1 w# f! U* D: `
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3．人际交往的四种态度 ) G- G0 L0 r" }2 ]8 n
人际关系有四种交往态度：
9 `* }5 \ p. f% P& Q9 ?6 R?我不好，你好，这是大公无私的态度。 0 v" W, m8 T; `3 g! M/ z9 c7 P* O
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ; G/ q3 f# ] L k
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
/ B# |1 N9 A( |/ p) V?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 1 c2 c( }! d" O8 T& y- h' C
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1．影响人际交往的客观因素
8 C3 t2 O& I* }3 j?时代背景
. t! r4 l/ ?, U/ y时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' Z V- H2 z$ @3 Z W
?生活压力 3 ?' l9 q. G6 J6 w" [
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 % C* A' T/ G7 n. R. E
?环境的阻隔
$ Y4 ~( c# J8 e9 O1 F5 E环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + t* ]8 h8 }: w7 m9 `5 _7 V5 S
?角色定位 $ W9 W+ ~) k3 Y g) k
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 5 c9 P5 i9 n* e
& V8 \2 ?( @. r9 M. X; u9 q9 Z2．影响人际交往的主观因素 & O/ |+ C$ X q. g! R
?人格特质
, c4 C" I, U B6 H有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 6 g% {$ c* ~7 w
?认知的差距 . o2 {' ^* m! P0 w
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
/ a& `/ j! X5 E; e& f# u?态度习惯 ( @( W- H6 X6 W8 ?: v' [
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
- ?" d% \" I0 @' g+ u7 r?沟通协调
, g$ t: r4 B% T0 u5 |0 b有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
; S1 T+ d7 C* O, C! Y I$ v?利益冲突 6 ^* W: F8 D! c1 b" e/ Z9 x
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ) l. m0 Z% M9 y0 ~- o) K7 w
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 " e" C3 {. K8 G b
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【自检】 6 Y6 e+ J4 _. O9 P/ [/ C/ @" ?, f# X
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
, g# i3 h) {3 M; f8 t& dＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
7 h1 x, [0 [' Y- k& Z0 ]; N* a: g# gＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 k/ C# N# ^; V- t
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ! J9 O, A0 |0 [ d0 Z0 n7 K7 A
( U" s# a* ^3 @0 ^见参考答案1－2 5 J& K$ l) s6 p! i& G- V/ \
" Q3 j' V3 w# [/ E! j促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 . v& n) e: U8 N$ Y
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1．促进人际关系的技巧
1 V5 t: J9 U. u5 Y: `: Y2 a想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
" h) G4 X4 W' b8 W9 A, O) R: l# I?守信用
/ k! O5 q5 m5 h" @ M6 ?6 }做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
% ?5 H* a$ ^" M) \$ Y+ Z8 ]- h?说好话
6 R3 d$ V- l+ ]* g1 h" y0 r心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
; j, j0 f. P( H( X+ U?勇于认错
% h' r% C( P" c: K( q% ^2 |) N- @许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
% t3 _- G/ J) j' t# R" U?尊重他人 ; Y" k7 O: \& [/ o. D/ N
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
: B/ j. }5 D H! X1 a?欣赏别人 r) A5 {9 Y0 a) \2 i" z" s. W4 k2 S
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
( ]5 Z. V C+ ]- g?善于倾听 / P" w2 i' F2 D [" k' A
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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! r1 C3 S+ l% e* @1 k* f?重视仪表 1 C# t' a/ d* ~3 F4 `1 L9 A
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
+ V- `7 J4 @$ x7 I# a4 B?运用语言表情 8 ^$ [! z7 i, O" ~- t6 e5 X
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
, J0 ~' @ x2 U, r: P1 G?运用肢体语言 ' e* r( e. m* S/ ~# L5 F5 \
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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8 [& {2 k1 s1 a3 c& W2．人际交往失败的原因 * \2 W: h2 w. J- G% W8 r4 y
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ) i9 ~) q, `% Q! Z: G! @8 v3 I
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) m- q$ Z2 @; k7 q* w, v
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 6 _" c, f' p6 g9 [( v: L, o% N! @
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
, T. j6 b4 M% L, P" M1 c9 q, o. |?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 0 `- q- R* U# H# P( I# A6 r
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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- H# u3 Q* t; k. [( a# Y% \1．如何与上司相处 3 L, C1 A! V- h B; Q. J
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ! n1 J' {- k+ r
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2．如何与同事互动 + n1 V" Z4 [) H& }3 C! @5 Z
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
1 u' }+ @9 z7 r% z6 \$ z- u9 ?' E客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
9 I$ h' w; U# k8 E本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 1 C: ^% v: w$ W: c: o
U4 [2 P! y& R/ `( ^, a% I* Q5 z【心得体会】
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