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: |- z3 y+ `3 Z8 ~8 d9 y7 J c5 Y# W A5 P3 z. T
: V# C) W( T) h0 e9 z: a$ B0 }【自检】
+ A: x+ h5 m9 J- X1 C* t( J以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
2 C, x$ y3 c1 P5 r/ p3 W( u& m（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
7 m3 H9 n$ X! t. E（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 , B0 Z& _4 ^, F* L
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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- A$ e+ X4 E5 J0 c7 _% I# G. n) L' B人际关系与沟通技巧
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, u8 o6 y0 j. o, a6 I9 h4 K2 W; L认知人际关系
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1．增进人际互动 I6 G6 J9 ?; X. u1 ~# k
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 0 a! T& g% p' H7 j" j1 [
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 % c3 f7 }* d! {9 U9 \% [4 T
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, O% v5 l7 \; {* e- @. M3 @2．人际交往的流程 5 s* D7 J5 W5 Z* H" m
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 " H! c6 Q( A' J# ]) P7 W# s9 B' P. ]# x
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图1－1 人际交往的流程图 4 }2 M+ s1 J* _2 k, d7 i
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3．人际交往的四种态度
+ v! S6 M2 |! _* h+ k# a人际关系有四种交往态度： : I0 A" c- F7 Y; t* e- @" K& z: O% H1 S
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
+ g. u1 f, }/ @. t. W7 A?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
0 Y' W. S: u4 Q- Q?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
" I( K4 J- |9 R?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 1 w( z2 D m/ ~! @
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1．影响人际交往的客观因素 1 s3 H; o- b, z0 p0 ~
?时代背景
* Z7 E4 \+ \0 R- h+ Z时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 8 o+ ]+ f6 q9 q* e* S4 n3 c+ Q
?生活压力
7 r6 D) H6 j4 T! C3 H+ x$ x/ \5 H# \人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
7 O! T Q: v$ }8 j, u?环境的阻隔 $ z' ]7 R3 ?: \4 ^5 \
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
2 O/ ~$ [' o7 f! f& S0 A?角色定位 $ ]9 S5 w; c& r- M
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ) d/ B3 F- C$ S. L, E2 k
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2．影响人际交往的主观因素
0 G- ]; l& d& J( z( p( o6 I# i. e( p?人格特质 ( k0 B2 `. e) E! @ i
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 2 c, u, j+ y. E) P3 ]( l8 Q* P* @
?认知的差距
" X7 M8 N- t' W& e! U4 C7 I对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 , e' m8 n4 M0 d- a. B7 e3 F. q
?态度习惯 7 C: Y% ~7 o/ o) H# U+ O9 v
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
! h) S" ~1 w. f# e?沟通协调
, ?! k$ g$ T; t0 Q7 X有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
, q- K6 A8 v A?利益冲突
" C& c6 Z7 N; o1 a' |8 L人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 % A" r# v& I7 {! _6 K
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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+ q4 S* W+ _/ p! P【自检】
/ v& @: A. J0 o8 |! [7 J8 c分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
/ @1 Z6 T, Q$ n. ^) AＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
3 N8 P) i, ~$ ~* s! l& EＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
4 [: v* G n' ^. Y; L3 [+ HＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ! B8 l5 B& M; J
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见参考答案1－2 8 ?! F& l3 b! ]& K7 k
$ r4 A. l' l) V促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 / v( \0 v; x& L7 l& g: `
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1．促进人际关系的技巧 ! K w, T1 _' h2 h6 D
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
J% t. }4 Q5 H! ]4 c6 z?守信用 ; T$ d* j" _! I. m* U
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 + i% i; t1 _) {' k- `4 u, l9 }
?说好话
) u! p. [/ V5 K/ P心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 " i, }5 |! D% p% t) I( y
?勇于认错 o1 y" n1 K. H" J1 a
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 7 n) z4 A' g4 j$ m
?尊重他人
- W1 y' |' s6 w“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
" h- g6 `4 s p7 P; u5 y?欣赏别人 ( R6 V5 M7 C0 C' U$ \7 P! e
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 $ d x8 I: A5 d/ Q- b4 w3 ?
?善于倾听
2 X7 f/ {- S& G v: Y6 {很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 % ^2 T$ a0 e( m2 ~
+ `, J3 W2 m7 z/ _; ]?重视仪表
% |* t6 M, F V3 |/ q据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
: x6 Q# Y( k% q Z3 s: A$ _) |?运用语言表情
& P2 E# g3 H, `6 L说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
9 Y: [' m/ g4 U% G?运用肢体语言 $ f5 C2 O8 z* ^+ X5 X+ \
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 3 f! j" L' a# z1 Q! \5 m
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2．人际交往失败的原因
% W" X/ v% C* b$ P5 U3 |有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
" B( v# y: w( a% b; f0 d?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 . v) j$ ~* \5 Z6 n9 s
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
3 h! }8 f' N$ e$ I?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& u" L. e l& |! y?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
2 L- F- g5 b% c& y?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 , e" ~9 f* Q6 C8 v( x% T
+ {# J5 V7 S7 F+ n8 j职场人际关系的建立
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3 t# j0 j/ z8 ?" r7 l, s$ W8 y8 u1．如何与上司相处
6 ~; ~. y; \3 @' j# l: y3 |秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
, j# G) p9 Z! k* {3 w6 H# w5 e( s一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
|2 ~. z# w8 {1 q$ s V客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 + Y% H7 W' w4 S3 n- P
. s8 Y/ }/ M k" ]" v0 ]9 J【本讲小结】
6 p6 Q: [& n+ b6 I3 x5 T, A本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 $ d' f4 i% R. v9 i- h/ @/ ` M# a
3 P u0 P# |! S9 z【心得体会】
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