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2 }+ }9 i( Y& S【自检】 5 n, D% T0 w7 K/ q& B
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
& @0 u( \% U% d2 L& Q（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 2 U* ~% f! @" x: O( S1 K6 [7 Z
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 9 N: l. @0 b. {6 D' v
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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( m" P9 A3 c( c' T( T人际关系与沟通技巧
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( H. K! ?# C& [1 J$ I认知人际关系
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5 h( W! c- e$ w/ ]* ~1．增进人际互动 5 f2 }+ x2 F/ Q
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 + y8 Y' p. Q+ m' K$ h
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 4 o; m# m% ?" _( \7 u
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5 y2 c9 {# [8 G9 o/ I, T% ~" |2．人际交往的流程 : n5 S& {) f- _6 \ {$ z
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 $ x& [( [% r, g8 `! h
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图1－1 人际交往的流程图 : ~& l0 c+ r9 g' y' L. }8 v
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3．人际交往的四种态度
! s% [7 D- ~7 D人际关系有四种交往态度： 0 E4 ]) s7 ]8 @% ]- d- B! }
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 8 N7 ]6 I6 \* V1 L9 I4 {
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
4 G7 c1 P: Y4 I) ?, l) W" n0 s O?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 - G! W& V! A* l3 V) k% v7 ? n% h
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 $ Y; i- c+ j+ r! n
?时代背景 ' \6 l. y3 [* |$ r! Q5 T; }
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ) N) l- h: @* s8 M, q5 c2 p$ E
?生活压力
2 E$ t5 P) ~; q人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 # f$ x# @ N/ ^4 V% S4 T, w
?环境的阻隔 ! e" F _3 F& c" \# n$ Q
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
8 i# z9 {; d7 l; _1 S W+ K, X8 R?角色定位 S; q5 i. U6 S1 ^) p9 a
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 4 z% \5 Z! e0 i4 z( c, K4 W# e+ d
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2．影响人际交往的主观因素
: E2 c* {% ~7 C8 e; o) |# a5 ^9 ~?人格特质
4 e3 ~* U+ E. u有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 $ e* X) z; v5 n: w* k
?认知的差距 " F+ a4 D! b- L/ ]6 E- e
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 " K" V, ~1 {% |5 Y% y1 s
?态度习惯
/ u8 H0 O u! H不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
0 u1 ^. s6 r, M/ f- t7 I, U?沟通协调
" t# _8 h+ a" b: D& p) ^有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 5 b. X+ m V8 D2 D. l0 {: H! m* R
?利益冲突
" m ~! |# ~ w% i0 L! E5 I1 t人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
% |, H4 a K# O& M, n! X, f当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 6 y% @9 V" l4 ?$ z4 o
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 6 q+ { \9 c4 P5 h' t$ W8 S0 u
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 2 ^# C! E! N. B1 f8 u
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 2 l6 C+ g" g8 v0 _1 T
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 2 W& } l8 |# {# o# s3 i
+ n* {0 G& j6 K" F9 x c+ x" I1 \见参考答案1－2
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4 e0 J) V+ I9 I- y. [! _/ f促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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- d) S& F# a0 G9 K* f7 M1．促进人际关系的技巧
- ?$ K" L. y# E, J* l3 Q6 Y想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： % n, v; T4 }! h s) O! U
?守信用 2 g! I6 f$ t/ }# U+ |9 z
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
- |( y1 d S/ H) X; @?说好话
1 I" a* M! \+ e( D心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
B# c ?# t4 L9 [?勇于认错 4 |$ F7 E6 L0 n
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
0 {9 ^+ {, C# j7 A3 d C+ ??尊重他人 ) d8 O5 Q! N2 J2 e
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
! d: M( a. l; ?& A9 O?欣赏别人 1 S7 A1 y7 o. ^& U! ?, O
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
, D7 j" P8 K5 F) p4 r?善于倾听 ! i; o/ v; d6 X5 O6 Z$ `7 F
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 7 ~( w( F, ~2 y9 a, m/ T- f5 [3 e
) ^& R" j$ r5 E# Q?重视仪表 , N, N0 n0 l1 }1 y) K) L
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 0 j7 [" U2 i" {( A8 X- Q& @
?运用语言表情 , E* I2 V. a3 s. e- F
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
: W9 K3 s$ y5 f" N?运用肢体语言
4 S/ W; E) h7 S8 T# b( }9 p/ m0 N优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
. ]* ]7 Y# G6 I3 }# m! O0 Y( C4 J有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
' K& N: o0 F/ \3 E6 l6 U?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
2 |9 c2 B! W6 R?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
- z1 D2 _$ S/ p9 G5 i' M7 h5 }3 G?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 % V+ [" Y) q$ c
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
' S) T* W. }6 \- h+ s?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ! ~5 _( B$ C( v4 ?; M+ }/ _ T
+ L$ h) h) A8 @+ W) O1 P8 g职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
4 W2 k. H5 C+ t: s6 [( |秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 & ]+ ]2 s/ `/ g$ ?
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2．如何与同事互动 " v+ F Q! d4 x; [
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3 y; k0 V% K' }3．怎样与客户建立良好的关系
2 [$ B4 a2 f* s. j/ s! T0 S客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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) L0 E4 F5 |0 w7 @8 B" S" W) X( u7 L【本讲小结】
* P1 E; |( Q0 f6 K6 c r: I本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 + X8 Z% s t# Q8 B3 H9 I
6 T) X3 K1 Y$ R2 a7 H' h; U* d. B4 T
【心得体会】 1 ]6 H" r! m: Q0 s, u$ w" D/ n, y4 Z, m
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