本帖最后由 陕西老秘 于 2012-1-5 08:40 编辑
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; H" `0 N3 N4 p4 ?一、日常工作的范围 / e9 T7 j; @ @ r
所谓“日常工作”是指秘书每天都要做的工作,一般都有固定的模式。对于日常工作,一般不需要上司有专门的指示,秘书可以自行决定或处理。一般秘书的日常工作如下:
6 ~ [# v. B1 q: U E! l2 r 1、办公室的整理:上司办公室和会客室的整理打扫,空调、换气、照明的调整等。
& C4 j' R. f9 V7 G3 q( o 2、接待客人和接打电话:为来客登记、带路和传话;给客人端茶送水和送客人出门;接电话并转达电话内容等。 & O- U/ q; ~) Z) K
3、文书工作:起草公司内外的文件信函;各种文件信函的收集与存档。 . P$ {8 e1 ^' B. g' K5 N
4、日程管理:日常日程表的管理;会面的预约和登记等。 # C! v. z) g k6 u8 A
5、信息管理:收集公司内外的各种信息,并对信息进行整理、汇编和上报。
; n: l7 u7 Q5 g! m+ O$ A& w 6、出差准备:出差期间的日程管理;与相关单位联系和协调;安排交通工具、住宿地点;出差回来后的费用报销、出差总结等。
- |5 a- U( S3 P% c4 u9 V 7、准备会议:会场的安排;登记工作;制作会议文件资料并发放给会议代表;作会议记录和会议纪要等。 : o# o2 a0 ^: S B
8、照顾上司:给上司沏茶(或冲咖啡);安排午餐;健康管理;安排交通工具等。
. o5 w" q F. i6 s 9、档案管理。 5 A! m- r( H7 _: _ n" V8 |+ W# U
10、辅导新秘书的工作。 ( o9 K/ a$ Z* Z' T2 z
秘书在处理上述日常工作的同时,还需要经常处理一些非常常工作。非常规工作是指在工作日程之外突然出现需要紧急处理的事情,也可以说是突发事件。发生突发事件时,秘书更需要能冷静。主要的突发事件有这么几种:上司急病、上司出了事故、重要客户急病或突然死亡、媒体采访、遇到骚扰等。
$ B. N( v$ s E& R 二、职责范围
) Y% x" O1 Z, d' b& E 1、整理办公室
6 M5 ?& \7 ], B! Q: S) R7 | 秘书的主要职责是为上司整理办公室。应该说整理办公室是一件很平常的工作,不仅秘书,每一个白领都要整理自己的办公室,但是,作为一种职责,秘书的“整理办公室”并不单指手持吸尘器为上司吸吸地毯或擦擦桌子这类简单劳动。在这里“整理办公室”有更广泛的含义,它包括了从文书档案一直到与各部门联系和协调等工作,即为上司创造一个舒适、整洁和不受外界干扰的工作环境。可以说,秘书工作是从整理办公室开始,也是以整理办公室结束。 1 w, J0 I8 V( i; j7 v/ H
2、收集信息
8 M: z" {1 y7 o; \; T G0 T% D1 g 秘书的第二大职责就是为上司收集他决策所需的信息。比如你的上司是主管营销的副总,他负责公司的市场、销售、采购等几个部门的工作;为了给他的决策提供可靠而又及时的信息,你就要经常与上司负责的这几个部门联系,并通过各种途径收集各种信息。这项工作的难度是判断这些信息的真实性和可靠性。如果是这几个部门汇报上来的材料,那这些信息是否准确还比较好判断;如果是从网上或其他途径收集到的,那判断起来就不那么容易了。对于秘书来说,给上司提供信息一定要及时,但必须慎重。 # B$ L9 P6 l+ S6 O& w5 i' S! c
三、发挥主观能动性
, z: q1 ^& ]( s! _* C: A 由于秘书工作的琐碎和繁杂,上司不可能对秘书的每一项工作作出指示,所以,秘书应该充分发挥主观能动性,完成自己职责范围内的工作。但是,这并不等于什么事都由你一个人决定。秘书的能力表现在她能判断什么事情可以由自己决定作主,如果判断出是自己能作主的,那就无须上司交代而出动去做。能恰到好处地分担上司的“杂务”,是个秘书能力的标志。
2 S/ c4 a9 J" w 要充分发挥主观能动性,一定要先熟悉上司的工作习惯。有些上司十分清楚自己的工作量,他可以合理地将自己认为是“杂务”的工作分派给秘书去做。但大多数的上司还是习惯把各种杂务揽在自己的身上,使自己苦不堪言。因此,作好助手,秘书要熟悉上司的工作习惯和工作内容,知道自己能为上司做哪些杂务,哪些“杂务”不能做。 1 ?5 T2 ~3 h# A7 ~
于雪是某公司财务总监的秘书。每年到二月底,她就发现上司特别忙碌,经常把财务部门的几个经理就会频繁地找来,通霄达旦地研究问题,而在平常很难出现这种情况。刚给财务总竖当秘书时,于雪并不知道这是为什么,只是觉得有些特别,所以,她并知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道,作为一家上市公司,公司每年三月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司股票价格,事关重大,所以上司要与那几个经理密切磋商。由于了解了这一点,今年于雪不需要上司交代,过完元旦她就将做决算报告所需要的相关资料都准备好了。: f+ C0 p: ~; s! b4 Z; c
四、注意“越位” 3 o+ B7 g; p1 h, m5 n
秘书的任务就是为上司创造最佳的决策环境,所以,秘书应该有主动积极的精神,尽量为上司多处理一些杂务,减轻上司的负担。但是,这种主动性的分寸不容易把握,许多秘书在工作中积极过了头,有时甚至让上司很被动。经验不足的秘书在工作中常犯这么一种错误:因为上司一向要求这么做,所以这次我也可以这么做,因此,经常不经上司确认就自行其是。虽然上司过去都是那样要求的,但未必这次他也会要求你那么去做。对于那些上司有特殊要求的工作,秘书在做之前一定要请上司确认。另外,在遇到那些自己不明白或自己不能作决定的事情时,必须向上司请示,不能先斩后奏。
5 m4 k* b7 G+ ?+ x# @ 作为秘书,绝对不能干预上司的决策,超越自己的职责范围,自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为,秘书在工作必须加以注意: 4 _( J& F% L( m/ |$ T2 N/ J2 w
1、未经授权,在各部门送上来的报告上签字盖章。
; m# a0 v0 b. G* y; t 2、私自代表上司与客人洽谈业务。
. ^+ ~9 e& e- S4 F0 ^ 3、随便接待或回绝没有预约的客人。 ! @! a, i1 C# y) W! r: M
4、询问会议内容。 9 G$ D+ T% e" l6 c. Y3 B
5、代替上司接待客人。除非上司有明确的授权,那怕是非常熟悉的客人来访,秘书的职责也只是端茶送水和陪客人闲聊,也决不允许秘书私自代表上司与客人洽谈业务上的事情。
) ~4 @% s* }1 T+ e9 w 6、随意决定上司的工作日程。即使上司工作日程表上空余的时间较多,秘书也不能按自己的想法更改上司的日程表,重新安排上司的工作日程;要更改上司的工作日程表必须先与上司商量。 " c, E c& A9 {! C6 s
五、执行指令与服从指令 3 x! C* l' S# K6 T: g9 N
1、执行指令
& p$ e, I0 ~# b7 g3 V# d 正确而且按时处理好上司交办的工作,这是对一个秘书的起码要求。秘书在接受上司的指示和执行上司的指示的时候,应该注意以下几点:
/ I* B* z3 c/ v' s, o* Q" I( x8 p a、对于自己的日常工作,不需要都等上司的指示,应该自觉主动地去处理。
( F* J* h3 b2 }* \5 p: x. U/ f b、在同时处理几项工作的时候,要分清轻重缓急,确定需要优先处理的工作。 7 Y; a- y& U. E
c、在处理上司交办的工作时,不能自作主张影响工作结果。
$ P$ {4 u! q, A d、完成上司交办的工作之后,要找适当的时机向上司汇报。
/ T, O$ s% V! n2、记录指令
, h6 o* C1 e' q4 M 对于上司一些重要的指示要尽可能地记录下来。由于这种记录只是给自己看,所以记录可灵活简洁一些,如使用些缩写或符号;如果过于专注于写笔记本身,就不能集中精力去听上司的指示。秘书在记录上司的口头指示时,要注意以下几点:
}6 g0 t( W' O4 Z1 v/ L5 [ a、要准确写出要点。
" p- V5 t7 X8 | b、不要照搬口头用语,应高度概括成有文章特点的语句。 / {' W; o" B! Y, ^# Y3 Y
c、要将日期、时间、地点、数量等准确、清楚地记下。 2 O" ^& H$ g" e9 U4 C
d、根据需要可做些省略和简化。 ! h1 m0 W" U7 u5 z: A- R
2、服从指令
$ Y3 o% b0 N# c e# T# t/ Z% O 上司在对秘书作指示时,有时也会出现失误。即使上司出现失误也不能当面顶撞。如果当面顶撞领导,对于一个职业秘书来说,是一种职业自杀行为,因为秘书作为领导的助手,在任何情况下,都绝对不能干预上司的决策。
3 Y* v+ _3 T! u* e& U7 e1 u$ z6 N9 ] 为了工作需要,上司可能会让秘书去帮他做些“私事”或工作以外的事。比如,上司的老母亲从外地来探望儿子,但上司又要主持一个重要的会议,他只好让秘书代自己去火车站接母亲。遇到这种事情,有些秘书就会嘟起嘴,显得很不情愿。这种秘书得不到上司的信赖。如果要想让上司信赖你,那你对他交代的每一项工作都要毫无怨言地接受,并做到让他满意。事实上,对于秘书来说,“份外”的工作往往意味着“额外”的机会。
5 G, Q Q, ~0 `4 r 六、请示与汇报工作
/ M. b( ]1 J4 p8 I! X0 O 1、请示的方法
0 R O9 Y+ K$ M0 p/ y% t2 H 秘书在接受上司指示时,必须注意力集中,并记住以下几点: & K1 n' q- i2 ^/ d6 b9 m
a、上司叫你时,应尽快答应,并作好记录的准备;按5W1H原则作重点记录。
: ?. s" S+ Y: U. O2 P- q. x 5W1H原则是:
x) P9 z. P6 F, L: P 什么时候?(When)
! e9 Z( u3 g! v# y! Q* u2 R. j 什么地方?(Where) % i; [+ X" K" i" w l( l' {) a. O4 _
是谁?(Who)
, ]" E6 o+ |8 B( G- @7 R 结果是什么?(What) 2 n6 l' E. X3 k, y0 }
为什么?(Why) + g+ E* X( [7 a7 w- d
过程如何?(How)
+ ]6 U3 z% [+ M2 `$ N4 R2 d6 q. ?& b b、如果对上司指示有不清楚的地方,不要急于发问,等上司基本说完了之后再问。 & p; B) a& O5 U* U8 v
c、对于上司指示的要点,特别是一些数字,一定要重复一遍,请上司确认。
: G' S) Z- U' O( c9 e l" L) s d、对于上司的指示,如果秘书了解一些相关的信息,或自己有什么建议和设想,应说出来给上司作参考。 / A. N" p8 V6 I& f$ {5 A+ a8 D
e、如果秘书在接受上司的指示时,发现接受的工作与自己现有的工作在时间上有冲突,自己无法错开,那就应马上说出来,请上司指示。
4 b) G6 k+ w0 I2 E+ P# F- ^ 秘书经常会从不是自己的直接上司那里接受一些指示,如果事情简单,就另当别论,如果执行起来要花费一定的时间和精力,就应该向自己的直接上司汇报。如果不向自己的直接上司汇报,上司又从其他的人那里听到了这件事的话,他可能会不高兴。
% _: V: E" c. K9 E7 P' M 2、汇报的方法 4 J& j- l+ ?1 |7 d2 d$ Y S
秘书要将自己执行上司指示的结果向上司汇报,或者将自己收集来的信息向上司或其他人汇报,因此,秘书在工作中需要汇报的情况很多。
% @4 V+ l' l# L, A, t$ |5 t 在汇报的时候,要记住以下几个基本要点:
0 X( n4 w; |: f* U0 {7 Y* i& Z a、要向上司汇报什么,自己要事先想好; 1 y& [% F: L" J5 }# d
b、向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍,按结论、经过和理由这样的顺序汇报(也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报);
& g$ C5 u7 p5 G7 l+ s9 o# [& Y c、向上司报告工作,要选择合适的时机,最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报;如果情况不是紧急,不要打断上司的工作进行专门汇报;
1 k' \2 U; j- o d、有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报,在这种况下,上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完毕,因此,即使上司不催促,秘书也应尽快把工作汇报完,等待上司的指示。 ! d! C& ^, V& ?. h E7 B7 L
e、如果不是很急会误事,一般都是事后汇报。在汇报时不要过于详细,担心上司不明白,只要汇报按上司的指示把工作完成了就行,比如上司让秘书帮助发封信,秘书办完之后,只要对上司说句“则才这份文件己用挂号信寄走了”就可以了。 ! N4 `/ M) e. |
f、汇报比较重要的工作时,要把重点内容写下来交给上司。
1 V& y- C9 `% E+ J9 d% @4 e 下面是一个秘书完成上司交办的工作后汇报的例子: 1 | }" b) _ O% Z Q' r; P
“关于上海分公司召开营销工作会议的事,我在给您的报告里己简单写明了;作为重点,主要是这么两点,一是我公司的新产品展示会,将在上海和杭州举行;再一点就是商品的电视广告制作,我公司决定由天地广告公司负责,经费问题由他们先提出预算,他们已同意。关于在杭州举办新产品展示会的具体时间、场所、费用等具体问题,我己在报告中作了说明,请您指示。” + e5 D4 @3 E1 o* a# h1 D
有很多人有这样一种毛病,在向上司汇报时,喜欢把汇报内容的各种背景扯进来,而且背景又有背景,前300年后500年,以为只有这样上司才能明白自己的意思。其实,你这样云山雾罩让上司反而不明白你到底要说什么事情,所以,几乎所有的上司都讨厌这种越扯越远的背景说明。向上司汇报的原则是“言简意赅”。怎样才能做到言简意赅呢?其实,只要坚持“5W1H”原则,即可。如果让上司明白了以上几条,汇报也就可以了。假如上司要求你再把事情的来龙去脉说明一下,那你才可以在最后作些补充说明。
5 T8 l$ u m7 ^) P6 b) K* |9 k! ~% P 在向上司汇报之前,秘书应把能想到的问题都想到,而且越周到越好,这样在上司问到时能对答如流。给上司汇报时尽量少给上司出问答题,多出选择题。比如,上司在与客户谈判时,另一个客户来电话,要求更改合同条款,并尽快给予答复。改还是不改,如果改,那又怎么改,当你把这个问题汇报给上司时,就不能让上司做回答题“我怎样答复对方”这样只会让上司为难;如果你让上司做选择题“合同改还是不改”,那上司很容易回答“改”或者“不者”;由于事情来得很突然,上司也可能犹豫不决,他有可能会来征询你的看法。
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