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秘书在矛盾冲突中的协调艺术

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问道 发表于 2012-3-31 08:28:31 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
(一)学习目标
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0 C! @& X. ^; |2 n+ z冲突存在于一切组织之中,一个健康的组织必须要有适度的冲突,它是矛盾运动的一种表现形式,也是组织具有活力的表现。冲突协调就是努力避免密度、力度过大,程度过烈的冲突,减少冲突、处理好冲突,使企业组织平稳、健康地发展。冲突协调大体分为三种类型:由于职权分配或运用不当形成的事权冲突;由于分配问题而形成的利益冲突;由于其它矛盾而伴生的情绪冲突。! w8 J% i! K' E6 ]& C% o* c

/ a% Y% {( v, Y1 c% T' v: J(二)运用冲突协调的方法进行协调
& e/ a8 R* g  S) J: ^# G' S
2 P+ V6 m8 e* f, |1.事权冲突协调。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协调:若是职权分配不当酿成的失调,应及时向领导汇报,由领导进行调整和协调;若是用权不当引起的失调,应提供文件依据,约请各方进行协调;若是职责重叠、权力交叉的造成的新问题,可约请相关方面会商协调,也可请领导主持研究共同解决,或进行仲裁协调。在事权中,秘书不能做仲裁的主角,但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。
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$ z# N" q* V/ C% O. I3 [2.利益冲突协调的方法
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- A) U( v6 P, V5 t! M利益冲突协调。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间出现某一方面或某个阶段利益的冲突,其产生的原因,有分配体制方面,利益分配者方面和有关关系发展变化等多种因素。秘书协助领导进行利益冲突协调,一是把握信息动态,加强调查研究,发现潜在的引发利益冲突因素。为领导协调提供信息依据和参考方案;二是在草拟决策和工作措施时,充分考虑各方面的利益关系分配的合理性参考方案;三是发现利益冲突后,协助领导宣传有关各方根本利益的一致性,引导其从大局着眼,向前看,防止冲突激化,并客观公正地用协商的办法理顺利益分配机制;四是以现行法规政策为依据,实事求是地协助领导制订协调利益关系的方案,促进冲突的化解。! h: y" R) a8 p; b* |1 T3 ~

6 L) K% B+ g' D: _3 B8 l4 Q3.情绪冲突协调6 A0 I; I5 w6 z; f6 _. h
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情绪冲突协调。情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突,其特点是有关各方情绪代替理智,对抗性强,激化的可能性大,易出现过火言行,若不及时协调,酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突,应分两个层面,一是对冲突表象的及时协调,即治标。可处理其他事务使冲突各方暂时隔离,转移注意力或借助领导的权威,责令停止争吵等。要采用一切可能采用的办法,防止冲突更加激化和扩散,使冲突各方先冷静下来,控制对抗情绪,恢复理智,缓解矛盾;二是对冲突深层矛盾的协调,即治本。首先要理清矛盾的性质、根由、程度、各方的基本要求等等,然后根据政策法规和组织规范,协助领导者制订协调方案,化解矛盾。
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协调过程中的情绪控制。在协调过程中经常要排除障碍。碰到难以协调的问题或遇上难以合作的对象时,作为代表领导机关进行协调的秘书人员,必须为领导和自身树立良好的形象。在人际交往中,素质不同、情况不同,就会产生语言、态度上的差异。若遇到对方出言不逊,态度蛮横、出语伤人等行为,一旦协调者不够冷静,就很难达到协调目的,甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况,秘书人员都必须冷静、沉着,遇到对方发脾气,也要沉得住气,不发怒,不动火,更不能甩手就走。要胸襟宽阔,善于把握自己的情绪,才能做好协调工作。8 v, I0 }/ S2 \4 D# h# G: q

! K+ I3 w: F/ N) N6 a( D协调中的语言运用。协调就是要消除纠份,化解矛盾。而纠纷、矛盾、隔阂、分歧和冲突,往往易造成人际关系的紧张和不和谐的气氛,有关各方若都不苟言笑,态度刻板,出语伤人,协调就很难得到理想的效果,协调者若能说上几句风趣幽默而又得体的话,就可以使气氛变得轻松缓和。即使在正常的气氛中,充满哲理和机智的幽默,也能使有关各方愉快、亲切,受到启发,便于畅谈交流,促进协调取得成功。
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(三)相应知识
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1.冲突概述1 ~- k4 I% w. u! Y: C( H( @% ]9 ~

) i$ f) v1 @8 [2 g! J( n冲突是矛盾运动的一种表现形式,是不以人们的意志为转移的客观存在。因为,人们在满足需要和实现自己目标的过程中,总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时,就会出现一种防卫机制和对抗情绪,如攻击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛,从而引起磨擦与纠纷,发生冲突。
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) L% l3 i- l! K2 N冲突存在于一切组织之中,只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而,不少人总是希望群体或组织内不要有冲突,他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然,一个健康的组织必须要有适度的冲突。当然,冲突水平过高,密度过大,程度过烈,会给组织带来损失。但是,如果一个组织真象某些管理人员希望的那样,没有冲突,那么说明这个组织没有活力。因此,对于管理人员来说,不是希望没有冲突,而是应该努力减少冲突,处理好冲突,这才是领导者应做的工作。  _& H; K% n# q2 y/ |

& J' M: \) ~  H& m, P) m$ T2.冲突产生的基因* g7 P  x  e' V' l! H* H
& T, _- ^; n$ G! L6 ~8 H; P
在组织内,造成冲突的具体原因是无法统计的,但就其主要方面,不外乎以下几个基因:
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+ G& h0 |' a4 P" H(1)认识基因:基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。
2 C( A( U. F8 E/ w( S# d# Y/ S7 |; i  e! G/ ~8 m
(2)价值观基因:对同一个事物或问题,双方从不同的价值观出发,判断不同,决策不同,结果不同,自然会产生冲突。  r7 s5 M/ A) t0 m1 K/ i

, T! M0 Z) }/ F; X(3)信息基因:当事者对同一个事物或问题,因所获信息的不同,形成的观点、方法不同,也会造成冲突。8 D) P) ~, a' l# r2 N( @
7 q/ I0 t2 k/ a, }, F5 I$ F
(4)本位基因:部门或个人之间,由于各自在组织内担任不同的角色,承担不同的责任,考虑问题只从本部门局部利益出发,常常也会产生冲突。- s+ K+ I& R4 ?! q$ S! |2 f4 P

8 E  g5 ^6 J8 p- u+ ^8 k" c' I(5)利益基因:当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾,便会发生冲突。
0 j: U( G& {; |7 S* R! ?+ L8 i8 K0 a2 g% d
至于个人之间,由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突,则是另外一类冲突,这里不去研究。. T) @  r3 q' g* r7 T% D3 n

, f: E1 f7 x6 m" ^. e3.冲突处理的方法( p6 q4 a% w2 v0 `1 G
" t8 a$ B- B+ [( \+ v9 y
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(四)注意事项和要求
. |- J7 ^# w8 `8 V9 j; S
# S4 j9 z+ _$ k) j3 O1.坚持横向协调的原则* ~( s3 U" T9 t. K+ c, v

  y! b! x/ n8 L' a8 U2 V  h(同"关系协调的注意事项和要求")
& w" \3 |- Z5 f9 f) N7 X
5 L% e$ s0 @2 ]3 p0 s+ [! @2.加强冲突协调的针对性
6 z& [' J* H* F' s- z* c
6 v$ B7 t7 P+ z9 m/ x0 U. z冲突有多种类型,而且每种类型中又各有不同的具体情况。我们应当根据冲突的性质、力度、范围等采用相应的方法,这样才能化解冲突取得协调的效果。只有辩证施治、对症下药才能有效,这需要秘书人员细心再细心些。
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精彩评论5

正序浏览
不可以不快乐 发表于 2012-6-1 11:19:00 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
来学习了,回复看看内容
 
杨咏峰 发表于 2012-11-7 21:02:51 | 显示全部楼层
 
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RE: 秘书在矛盾冲突中的协调艺术
 
翔泽 发表于 2013-1-20 10:08:32 | 显示全部楼层
 
专业写文章
我很想知道冲突解决的办法。
 
见习秘书  发表于 2013-4-20 10:44:30
 
好文,想看看冲突解决办法!
 
mnah 发表于 2017-2-12 11:59:48 | 显示全部楼层
 
先回复 后学习~~~~~~~~~~~~~~~~
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