1、使用电话应注意的基本礼仪
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现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了,在成为秘书之后还有必要学习打电话吗?当然有必要。
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3 I' F Z* R: U' C在我们处理各项日常事务的过程中,电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海,从广州到纽约……只要电话一接通,距离就立刻消失了,与写信相比,它不知要方便多少。因此,可以说在今天,如果我们离开了电话就会寸步难行。0 I ^0 M% G& Y! N' \9 K8 ^
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正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用,所以,在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说,都没有看到对方,仅仅是靠电流在交换双方的声音,但是,在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时,随随便便,同样会影响你个人和公司的形象。( O$ z! k W5 @% d
* u) o8 A. J4 g* t, B人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时,以为对方不在眼前,所以则显得慢不经心,坐在椅子上,二郎腿不停地摆晃,为了舒适,把手臂靠在电话机上……在这些人看来,既然对方不在眼前,没有看见自己,那又何必一本正经呢?的确,正是因为对方不在眼前才打电话,但是,对方可以通过你说话的语气和声调,就能猜想出你说话时是一种什么模样,所以,在打电话时,要象对方坐在自己对面一样一丝不苟,规规矩矩。; p* z) a1 P* j; Y1 ^) Q! u
+ T4 K9 r2 _0 ]4 X6 L打电话同样要注意说话的节奏,必要时要一字一句,适当放慢速度。有些人在打电话时,不是怕对方听不清,就是怕对方听不明白,说话的声音又尖又快让人受不了。这样,不仅让对方难以听清楚,就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时,为了贪图舒适,喜欢把臂肘压在电话机上,这样不仅被旁人看起来不雅,而且容易养成一种不良的工作习惯,使自己的发音变浊,从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果,这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书,那就是说话既不能过于冷淡,也不能过于热情,分寸一定要掌握好。' y Q% Z6 x( R0 ~6 y+ R
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秘书在使用电话时,应注意基本的礼仪:
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$ j, o, y6 r" c$ L% W; n1 n" m注意口齿清楚,而且不忘附和。如果是说英语,应不时附和这么几句:“I see. ”“I think so.”
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不要随便岔开对方所说的话题,但也不要有什么问题就直楞楞地问对方;一定要在听对方讲完之后,自己才能开始发表意见。
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自己说话时,如果说得太长,就要不时停顿一会,听听对方的反映,总之要替对方考虑考虑;不要只顾着自己说话,也要给对方提问的机会;
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不管什么样的人打电话过来,都要认真接听;即使对方对本公司有成见,说话比较粗鲁,也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候,对方拔错了电话,如果你这么回答“这里是某某公司,您是否打错了电话?”这样反而会使公司的形象提升得到。
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一般来说,谁拔电话谁先挂机,但是,如果对方比自己的地位高的话,就应该等对方挂机后自己才能放下电话。' {' l4 C0 m* `7 x7 N4 d( P! H9 C
; l; ]$ s) Q `( V如果自己上司的地位比对方的地位高的话(特别是在本公司内),应该是先拔通对方的电话,对方接听电话之后,自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同,则在拨通对方秘书电话请求转接之后,马上把电话转给自己的上司。
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2、怎样接电话$ d( [$ p& A/ P: q7 {
7 K+ x. p. s* G4 [首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录,最好用统一的电话专用记录纸,不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容:什么时间(接电话的时间)、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果(替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话)等等;最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。3 }# v6 H- l5 E
6 V# b3 g6 u+ o* \) }: sa.电话铃一响0 o1 ^* p" m( t4 i: g& D4 `- g
6 y9 k6 V7 u' U! N: S+ L* Q秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔,养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻,记忆力强,所以不喜欢作电话记录。但是,秘书接触面宽,工作范围广,如果不作电话记录,在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。
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! m4 |4 J- |6 J4 A( S: z2 f4 I电话铃一响,就要赶紧拿起电话,最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来,让对方等了一会儿,那么,拿起话筒后就要赶紧向对方道歉:“对不起,让你久等了。”$ C- q- O) [% T# `( n4 o# E
* M' y* l- J1 I+ |. E如果是直线电话,拿起话筒后第一步就是自报家门:“东岩公司,我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人,在这种情况,你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方,对方并不会觉得你话多,相反他会感到很亲切。& j$ A% i" q6 l. `1 A3 R
# |2 s8 P* {" m) Yb.不随便说“在”或“不在”! j- X7 J1 R& V- u8 B8 ^
1 ^. c; e8 o+ v0 k铃响后拿起话筒,你自报家门:“这里是东岩公司,我是秘书于雪”; E: T/ {# _* m1 w" k$ }1 {
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“请问孙总在吗?”对方开门见山。8 }7 }* q. A( M# Y5 F8 u5 W
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碰到这种情况,不能随便这样回答对方:“在,请您稍等一下。”或者“对不起,他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前,这样回答对方,随时都有可能给自己惹出麻烦来,所以,在对方问“孙总在家吗?”之后,不要直接回答对方,而应这样反问对方:“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说:“请你稍等一下,我去看看孙总是否在家。”搁下话筒,去向上司请示如何答复。! i6 F' ?( c3 o
8 L: Y1 A5 [" l+ Nc.灵活的“已经散会了”
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0 _% }+ q8 _* b1 r许多公司都有这样的规定,领导在开会时原则上不得接电话,所以如果客人来电话找上司,只要不是很急的事,就不要让领导来接电话,散会之后再说。
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8 m4 }0 T- L% L6 s' ^4 V电话铃响了,对方要找孙总。
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“您是天地公司的李总吧?我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗?实在不凑巧,孙总正在参加董事会,估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话,您看这样可以吗?”
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年轻的秘书往往这样回答。表面上看,这种回答似乎无懈可击,但是,对于秘书的这种回答,对方又会怎么想呢?既然你们孙总在家,只不过是在开会,那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢?你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗,为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢?对方可能越想越生气。所以,尽管你回答的语气委婉,态度谦恭,但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样,在接待外来的客人的时候,也不能这样回答。在这个时候,你最佳的回答方式应该是这样:“实在对不起,孙总刚散会,您有急事找他吗?”待对方说明他的意图之后,你便说:“请您稍等一下,我帮您去找一找。”这样,你可以去向孙总悄悄汇报,听取他的指示,如果孙总认为事情不急,不愿意去接电话,那么,你就要这样回答对方:“实在对不起,这会儿不知孙总上哪儿去了,回头见着孙总,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”这样做,滴水不漏,对方完全可以谅解。
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. h! R F P" P8 m6 o' Pd.要找的人不在& b) h9 B& N e7 W9 X4 ~# S! ?
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“我是恒昌公司的马涛,请问孙总在吗?”( }+ f3 Q/ i' v9 ^$ j
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“孙总现在不在家,估计3点钟左右回来,请您到时候再来个电话吧。”
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- G. }7 F0 Z+ F G* [7 |9 k有些秘书在对方要找的人不在的时候,往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因,使很多人对秘书产生了偏见,认为秘书就是领导的传声筒。电话里,对方没有找到自己要找的人,本来就有些扫兴,再加上这么几句冷冰冰的答复,心里会是一种什么滋味昵?秘书是上司的助手,这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人,因此在这种情况下应该这样回答对方:“实在抱歉,孙总现在不在办公室,估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪,不知您是什么事,如果您认为方便的话,我可以转告他。”
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" S4 M" l! [6 Z ^1 n“是吗?那就不麻烦你了。等孙总回来之后,请你转告他,说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”
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对方打电话找上司,上司不在时,作为秘书,你接电话必须做到以下四点:第一、向对方抱歉上司不在;第二、主动承担转达的责任;第三、让对方了解自己的职责;第四、将对方的意思(包括电话号码)复述一遍。1 z4 V/ e! ~3 f% S- X! c5 ~
$ j D* l \1 h. `% be.不让对方久等
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- C3 e$ L1 _0 ?$ N$ o0 k电话铃响了。
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" h% m H( v) G( D“我是天地公司李强,请问高明在吗?”
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你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了,你在搁下话筒去找高明之前,应在电话里再向对方说明一下:“实在不好意思,几分钟之后再来个电话可以吗?”总而言之,你在接到找人的电话后,就必须积极迅速地去找人,但是,让对方等的时间不能超过三分钟。
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/ x) { h8 `1 ^2 uf.推 销的电话7 V8 x% x0 @# d- U! @" I) o% O
, i" V, @' D+ c* Q) l* \" ?5 y现在推 销的电话越来越多。 |