当领导不愿意见某位客人,你怎么替他“挡驾”?给领导挡驾,最考验一个人应对紧急问题时的综合能力。给老板挡驾,最能体现一个人应对紧急问题时的综合能力,是每个人必修的职场功课。
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从最初的前台秘书,到现在的公司副总,我给上司挡过的驾不计其数。我坚信,并不是因为挡驾的次数多少才获得了理想的职位,而是在每次的挡驾过程中,我所体现出来的接人待物的方式、思考问题的角度、解决问题的能力,让领导们觉得我可以胜任目前这个职位。8 _% d/ h5 l9 _
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当我告诉他老板现在要事在身时,这个拎着公文包的男人趾高气扬地斜睨着我说:我是你们老板最要好的朋友……
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我离开广电圈后,曾在一家上市公司做前台秘书。
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0 L: o- V) O8 {* t( R4 O 公司在三楼,前台正对着电梯。除了接电话,就是和电梯里走出来的人打交道——你得辨别哪些是公司的重要客户,而哪些是领导不待见的人等。
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$ c/ H. e6 p9 h: [2 y# i3 r6 G 有一回,一个拎着公文包的男人,出了电梯,绕过前台,径直往里走。我喊住他:您好,请问您预约了吗?1 A( v* {2 s2 h" Q
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他停下来,趾高气扬地斜睨着我说:我是你们老板的朋友!( V, ~1 z+ [) @9 p3 w% X2 ~
& f& l7 R7 O7 f; X 老板那天确实很忙,正在接待一位前来考察的领导,已经交代过不要打扰,估计这会手机已经关机;而这边又自称是老板要好的朋友,万一真有什么紧急事,在我这个环节耽误了,说不定老板到时还会怪罪于我。& l) p6 i+ U/ O7 y8 i/ q' G# o
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但我立刻拎出其中主次。那就是在没有预约、而领导又有要事在身的话,任何来访者都应该服从大局。于是,我抢先一步挡在了他面前。
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9 D$ w* }7 ~) a/ ^% } 记住,不卑不亢是一个挡驾者最好的态度。我诚恳地请他谅解一个新人的难处,如果一定要在没预约的情况下执意去见老板的话,即便你就是他的朋友,他也会认为是我的工作失误。
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当然,我也知道自己作为女性的优势。末了,我微笑着激将他说:“作为老板的好朋友,更应该尊重他公司的制度,并且配合他公司员工的工作。”4 b( H3 }4 }0 J6 ?) m
, I2 o' ?& M6 [* q4 {+ _, a& Y1 B+ ~ 这个男人被逗乐了,说:“你们公司怎么找到这么个伶牙俐齿的前台秘书!”
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d% D, \5 L/ b/ ?' L% ^1 ~' z 后来,当知道他是找老板解决一个私人问题时,我非常体谅地告诉他,市领导的考察估计会持续很长时间,不如你先回去,等老板接待完,我会转告他你来找过他。
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他很乐意地接受了我的建议。后来,我们成了朋友,他还在老板面前多次夸奖我机灵、得体。 O( @! [0 Y; W9 Q! C
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自我总结,不卑不亢的态度很重要
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% U% Q- J- b/ D6 ?- r$ C当领导没时间或是不方便亲自出面解决问题时,秘书、下属都会成为临时的挡驾者。这也是领导考察下属综合能力的好机会。8 R, u: d y! z5 C
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作为下属来讲,一言一行都代表公司形象,因此,挡驾时保持不卑不亢的态度很重要。虽然领导出于种种原因,当时不便接待,但这人可能是公司的潜在客户,也可能是领导的重要客人,尽量不要让他们对你的态度产生反感;即便他是个讨厌的投诉者,给公司带来无尽麻烦,你也应该给予充分尊重,在问清来由后,留下姓名和联系方式,另约时间。
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$ S- x3 C u+ W$ e# W5 E挡驾时还需把握的一个原则是,尽量从来访者的角度考虑问题。比如,建议来访者回去等消息,是考虑到他的时间宝贵,但由他来选择是继续等待还是先回去,将该主动权交还给他。整个交谈过程中切记一点:诚恳,是挡驾最高明的技巧。
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( t' ^) l# Y9 F+ ]- i5 N# }. h另外,“我一定将你的情况转告领导”是很重要的挡驾之辞——对来访者是个心理安慰,同时也将“要不要回复来访者”的主动权交回给了领导。这个大姐是总经理的姐姐,刚开了个票务公司,本想能从弟弟公司拉一笔业务,没想到吃了闭门羹……
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我曾入股过一个公司,但是小股东。同时给大股东,也就是我的老板打工。' o$ b$ M& b6 ?! |) w% T/ ?' E
& |5 ?6 M! M: j# y" x公司规模不算大,但麻雀虽小,五脏俱全,因此,各种各样的推销,如礼品公司啊,印务公司啊等等都找上门来,寻求业务合作。我是个挺按原则办事的人,回扣什么的我一概不接受,一切从公司利益出发,在同等质量的情况下,谁有价格优势就和谁合作。
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有一天,一个中年大姐找到我办公室,说:“你们老总真是六亲不认,同样是机票,从哪里订不都是一样?非得说这不归他管。” v% v7 U& Y( d
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这个大姐是总经理的姐姐,刚开了个票务公司,本想能从弟弟公司拉一笔业务,没想到吃了闭门羹。果然,随后,总经理电话打到了我这里,让我看着办。
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& ^% V/ N U) y- Q7 E我知道,碍于我这个小股东,总经理很多事情是不会擅自做主的。但是,在行政职务上,他毕竟又是我的领导,我也得从上下级的关系来考虑如何处理这个问题。& }- |' m& q T9 r
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于是,我给大姐倒了杯水,让她坐下慢慢说。在认真听取了她们公司的报价后,我是这样说的:
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一,公司有公司的规章制度,按制度办事这是第一原则;二,从公司利益出发,我们会和有价格优势的公司合作;三,和谁合作都是合作,在同等条件下,我们也讲究人与人之间的感情。2 M. v7 D, f5 F" g& c$ S
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大姐听后,直对我竖大拇指,夸我说得“有水平”。她说:“你也知道我和总经理的姐弟关系,这样吧,我再让一个点,和我们的合作是不是顺理成章了?”# a! g0 O( b3 E+ m& J; A
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既然这样,还有什么好说的?当然是和她合作了。
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后来在一次饭局上,总经理对我说:“既能为公司利益把关,又懂人情世故,这样的合作对象,我没选错人。”
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" Z2 Q' V8 z3 |自我总结,在制度与人情中把握尺度
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) y% o. A; I9 O9 F ]% |: m5 w还有一类挡驾,是因为领导本人不方便做出决策,而将问题抛给相关部门负责人,请他出面来解决问题。这时如果对来访者抱着轻描淡写打发了事的态度,很可能因为不得要领,而让领导对你心存不满;但如果你越趄代庖擅作决定,又很可能作出对公司不利的决定。
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# F( j$ b4 v7 @ q( W0 Y因此,把握尺度很重要。
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|4 s) C1 n+ V我的建议是,首先与领导要进行充分的沟通。在明确来访者的身份、意图后,再做出符合领导意图的决定。二是所做的决定要符合公司的利益。任何一个管理规范的公司,会对坚持公司规则和公司利益的员工行为给予赞赏,即便有时候这种行为一定程度违背了领导的意志。
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还要提醒的一点是,当来访者的问题并非自己的职务范围时,一定不能代替发言。你所要做的,只是礼貌接待,并把问题反映给相关部门。上级主管部门的一位领导推荐了一个做律师的亲戚。老板觉得这位律师擅长民政类官司却不擅长经济案件,但又不好直说……, ?" L0 c' W( v, F# {
# I) X7 o; v% [; u7 K) Y& ^我为之前一个公司服务期间,任总经理助理,经常要替领导挡驾。我印象最深的是,有一次我们公司遇到一个经济纠纷,需要一位律师。上级主管部门的一位领导知道后,推荐了他的亲戚。老板向业内人士打听,觉得该律师擅长领域不在经济类,但又不好直说,于是要我“酌情处理”。6 V1 R8 i, c) Q& t
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个中利害关系,明眼人一看就知道:上级主管部门的领导,不能不给面子;可是不够对口,又会担心让公司利益受损。
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+ R; k5 U* l" f7 V$ ^& v) g我在斟酌了许久后,打电话给这个律师。我说了以下几个意思:我们老板很认可这位律师在圈内的知名度,委托我来跟你们联系洽谈;但是这次是经济纠纷,我个人认为,这位律师可能不太符合我们这次的需要;公司相信以这位律师在圈内的良好人际关系,可以为我们介绍更适合的人选。另外以后我们公司有这方面的需要可以再请他。
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; n: f1 t5 ^0 N7 O9 B2 W对方闻之有理也连连称是。你看,这样的挡驾其实也不难,就是让领导做好人,自己做恶人。 Q5 S0 O: F" z* m
4 x4 y9 U4 j; F! z, F% Q. P. R3 k当然,后来在一次小的民事问题上,我真的邀请这位律师协助我们,从此大家也建立了更良好的互动关系。9 j7 v' K; z/ t9 R
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自我总结,要有甘当恶人的精神
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